SAC – Portfólio

(SAC) SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

Serviço de atendimento ao consumidor (SAC) teve como objetivo melhorar a experiência do canal para os clientes solucionarem seus problemas.

Desse modo, seria possível diminuir o número de chamadas para a Central de Atendimento Telefônico e ainda tornar mais rápido para os clientes alcançarem as soluções que precisassem.

Como resultado, foram redesenhados 5 grandes fluxos do autoatendimento com um deles já alcançando um aumento de 60% de uso frente a Central de Atendimento Telefônico logo depois da sua atualização.

Resumo do projeto Serviço de atendimento ao consumidor (SAC)

Objetivo

Fazer o redesign de um sistema online de autoatendimento (SAC – Serviço de atendimento ao cliente) de forma a tornar a plataforma digital a primeira escolha do cliente para solucionar seus problemas.

Público alvo

Todos os clientes da empresa.

Dores e Necessidades

Ter todas as funcionalidades disponíveis da Central de Atendimento Telefônico na opção digital.
Facilitar os fluxos disponíveis para serem mais simples.
Atualizar a solução digital existente para uma versão mais atual.

Motivações para o projeto Serviço de atendimento ao consumidor (SAC)

Ganhos esperados

Maior número de acesso à plataforma online de autoatendimento.
Menor número de chamados na Central de Atendimento Telefônico.
Maior satisfação dos clientes usando a plataforma online de autoatendimento.

Métricas

Aumento no número de acesso ao autoatendimento.
Redução no número de chamados na Central de Atendimento Telefônico.
Nota de satisfação dos clientes ao usarem o autoatendimento.

Medição da métricas

Comparativo do número de acessos antes e depois das atualizações.
Comparativo do número de ligações para Central antes e depois das atualizações.
Pesquisas qualitativas com clientes sobre o autoatendimento.
Pesquisas quantitativas com clientes sobre o autoatendimento.

Mapeamento interno

Desafios

Sistemas novos e mais adaptativos tendo que conviver com sistemas legados.
Autosserviço atual não pode ser desligado e deve ser atualizado por parte garantindo seu pleno funcionamento.

Soluções impactadas

Todos os serviços que usam parte da plataforma dentro dos seus serviços.
A própria plataforma de autoatendimento.

Soluções impactadas

Todos os serviços que usam parte da plataforma dentro dos seus serviços.
A própria plataforma de autoatendimento.

Entrevistados

Atendentes da Central de Atendimento Telefônico.
Stakeholders internos.
Clientes externos.

Plano de ação

Metodologias

Teste de usabilidade.
Prototipagem de baixa e média fidelidade.
Cocriação.

Metodologias

Planejamento por etapa – 2 semanas
Execução das atividades por etapa – 2 meses
Consolidação por etapa – 1 semana.

Equipe envolvida

01 Designer UX/UI
01 Product owner (PO)
01 Equipe de desenvolvimento
01 Coordenador

Resultados

Quantitativos

05 fluxos totalmente redesenhados.
60% de adoção dos clientes ao autoatendimento em relação a Central de Atendimento Telefônico antes da atualização.

Qualitativos

Redução dos passos nos fluxos do autosserviço.
Maior visibilidade das informações.
Atualização dos dados do autosserviço.

Aprendizados

Ao evoluir um serviço grande é importante ser flexível para sustentar o velho e o novo, ser aberto para aplicar o conhecimento adquirido já nas próximas partes e não ter medo de testar e melhorar o que foi entregue (muito conhecimento vem disso).
Esteja aberto para trocar ferramentas ou reinventar metodologias durante o projeto se sentir a necessidade, desde que se mantenha a consistência necessária dentro dos prazos de entrega e da qualidade almejada, os ganhos são incríveis.
Nunca é cedo demais ou tarde demais para envolver usuários e outras pessoas relevantes para o projeto, por que ao criar juntos somos muito melhores.